Estudio Retail en Pandemia: Comportamiento de clientes y respuesta del comercio
Estudio Retail en Pandemia: Comportamiento de clientes y respuesta del comercio
Fecha de Publicación: 25 septiembre, 2020
Industria: Otras
Autores: Marcel Goic
EL 80% DE LOS(AS) CLIENTES COMPRARÁ, MIENTRAS PERSISTA LA PANDEMIA, SOLO EN COMERCIOS QUE TOMEN MEDIDAS PROFUNDAS DE PROTECCIÓN SANITARIA.
En un reciente estudio, el Centro de Estudios del Retail (CERET) de la Universidad de Chile, midió el comportamiento de clientes y respuesta del comercio durante la emergencia sanitaria por el Covid-19. En esta medición realizada a finales de Agosto en la Región Metropolitana, se evidenció que los clientes tienen evaluación mixta de la respuesta de la industria frente a la pandemia. Por ejemplo, mientras una amplia mayoría reconoce que el surtido y la disponibilidad de productos ha sido adecuada, la evaluación respecto a los precios es menos favorable. Respecto a otras facetas de la operación, aparecen diferencias importantes dependiendo del tipo de comercio. Así, farmacias, supermercados y almacenes de barrio tienen evaluaciones en promedio positivas en las medidas sanitarias para la protección de los compradores, mientras que la percepción respecto a tiendas por departamento y ferias es en promedio negativo. Del mismo modo la percepción respecto a la disponibilidad de alternativas de compra online convenientes es positiva para tiendas por departamentos, supermercados y farmacias, y negativa para ferias y almacenes de barrio.
El estudio también consideró la medición de cambios en el comportamiento de compra de los(as) clientes. Aquí encontramos que un 89% de los encuestados declara comprar con menos frecuencia que antes, y un 57% ha comprado menos de lo que compraba previo a la pandemia. Respecto al lugar de compra, el 58% de las personas encuestadas ha cambiado el conjunto de tiendas en las que usualmente compraba. Estos resultados indican que junto con una disminución del nivel general de ventas, hay una redistribución en la elección de tiendas.
Considerando el crecimiento sin precedentes del comercio electrónico, en esta medición se incorporaron preguntas sobre la experiencia de compra online. En general, el uso de herramientas digitales para la compra ha sido positiva con un 82% de los(as) encuestados(as) indicando que ha sido fácil comprar a través del comercio online, junto a un 69% que indica estar satisfecho(a) con las medidas sanitarias de los servicios de despacho. Alineado con la redistribución de elección de tiendas, los resultados indican que un 72% de las personas declara haber comprado en tiendas donde antes no había comprado antes de la pandemia.
Los resultados de la percepción de los(as) clientes respecto a su propio comportamiento de compra en los meses que siguen en que disminuyen las restricciones sanitarias indican que un 80% solo comprará en comercios que tomen medidas profundas de protección sanitaria. Por otra parte, un 59% disminuirá significativamente la frecuencia con la que realiza sus compras, un 62% comprará solo lo necesario y un 44% declara que gastará menos que antes. Finalmente, cuando preguntamos a las recientes aperturas del comercio de tiendas físicas a un 75% no encuentra positivo que los centros comerciales comiencen a abrir sus puertas al público, lo cual se relaciona fuertemente con el 60% de personas que no considera suficientes las medidas implementadas por los comercios para empezar a recibir a sus clientes. Estos resultados ponen de manifiesto los desafíos a los que se enfrenta el comercio para dar continuidad a sus operaciones en los próximos meses.
