Estudio programas de fidelización 2018

Fecha de Publicación: 18 diciembre, 2018
Industria: Otras
Autores: Marcel Goic

El objetivo de este estudio es realizar una evaluación multidimensional del valor de los clubes desde la perspectiva de los clientes, específicamente, satisfacción, inscripción y participación de los consumidores, y la valoración de los puntos (tanto en los programas de acumulación y canje, como en aquellos que consisten en beneficios directos).

Los principales resultados indican que un 75% de los clientes valoran positivamente la existencia de estos clubes de fidelización. En términos de participación, la gran mayoría de los encuestados (95,6%) se encuentra inscrito en algún club de lealtad y una alta proporción (82,1%) participa activamente de ellos. Respecto a la satisfacción, los bancos son los que lideran esta métrica llegando a un 80% de clientes satisfechos, seguidos por el rubro del retail (con un 75% de satisfacción agregada).

Se analizó además la evaluación que hacen los consumidores sobre las distintas características que tienen los programas de lealtad en la industria del retail. Las dimensiones consideradas son: amplitud de la cobertura de acumulación y canje, transparencia de las condiciones del programa, valor económico (que mide la capacidad de los usuarios para capitalizar su participación en beneficios valiosos) y aprecio de los distintos beneficios del club. En general, los clientes ponen valoraciones más positivas que negativas sobre las distintas dimensiones evaluadas, siendo el valor económico aquella con menos conformidad. Finalmente, el estudio calculó las inversiones necesarias que debe hacer un cliente para obtener un cierto nivel de beneficio como premio, para compararlo con las percepciones que tienen los mismos sobre ese nivel de esfuerzo. Los resultados muestran que los encuestados subestiman sistemáticamente dicho esmero requerido para canjear un beneficio de un valor dado.