El martes 26 de noviembre la consultora Praxis dio a conocer oficialmente los resultados del Ranking de Experiencia del Cliente o Praxis Xperience Index (PXI), aplicados en el segundo semestre de 2012 e inicios de 2013. Se trata del primer estudio en el país que mide las interacciones más frecuentes que tienen los clientes chilenos con cada una de sus compañías proveedoras de servicios.

En la investigación se consideraron 98 marcas de 25 industrias agrupadas por los siguientes sectores: Retail (estaciones de servicios, supermercados, mejoramiento del hogar, grandes tiendas), Salud (clínicas, farmacias, centros de salud, isapres/Fonasa, prestadores de salud), Financiero (bancos, banca retail, AFP, pago de cuentas, cajas de compensación, tarjetas de crédito), Servicios Domiciliarios (gas cañería, sanitarias, eléctricas), Telco (TV pagada, telefonía móvil, triple pack), y Otros (gas cilindro, servicios públicos, autopistas urbanas y transporte público).

¿Qué se entiende por experiencia?

La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define «experiencia» con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con el concepto de «experiencia del cliente»: 1. «Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo» y 2. «Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona».

«Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos) sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas emociones. La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, de su estado de ánimo en el momento, entre otros», precisa Paula Abelli, subgerente de Desarrollo de Servicios de ProCalidad.

«De lo anterior podría deducirse que la `experiencia del cliente´ a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes, de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo. Por eso, a la base de las encuestas de ProCalidad (consultora con más de 10 años de trayectoria y que desarrolla el Indice Nacional de Satisfacción de Clientes), Praxis agregó nuevas preguntas relacionadas con esas tres dimensiones, a fin de medir la experiencia del cliente en las empresas de servicios más importantes a nivel nacional», agrega Paula Abelli.

¿Qué mide puntualmente?

Lo fácil (componente operacional), es el ámbito de la evaluación del cliente de la simplicidad, facilidad, rapidez, etc., de la interacción necesaria para el logro del objetivo funcional. Lo efectivo (componente funcional), evalúa el desempeño del producto o servicio; es decir, hasta qué punto se logró el objetivo. Lo agradable (componente emocional), es el ámbito del resultado provocado en el cliente por las emociones vividas durante la interacción. «Lo que nosotros medimos tiene que ver con la experiencia de los clientes cuando tienen contacto con la empresa, la cual, por ejemplo en el caso de una farmacia, se relaciona con el hecho de que el cliente, para consumir el servicio básico de la farmacia, tiene que ir hasta el local e interactuar con ella; en cambio en el caso de la telefonía móvil, si no funciona el servicio el cliente llamará al call center. Entonces los canales de interacción son la web, los call center, las oficinas y en el caso de las Telco los servicios técnicos», explica Claudio Mundi, gerente de Desarrollo de Negocios de Praxis.

Volviendo a las tres dimensiones de la experiencia, la evaluación de ellos se obtiene (de acuerdo al método de Forrester y Temkin) realizando a los clientes de cada marca examinada las siguientes tres preguntas: Pensando en su última interacción con…. [aquí se menciona la marca]: 1. ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?, 2. ¿Qué tan simple y fácil fue?, 3. ¿Qué tan agradable fue su experiencia? Así, para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como «mala» la nota 4 (que es común en Chile), a fin de mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index.

Fuente : La Tercera