En este mercado de servicios tan dinámico y reñido, siempre es conveniente saber cómo estamos respecto del otro; por lo tanto, es bueno mirar a la competencia, sobre todo si lo que está haciendo obtiene exitosos resultados.

Y es precisamente a esa comparación y análisis que aporta a las empresas del retail, salud, sector financiero, entre otros, el Ranking de Experiencia elaborado por la consultora Praxis. Por ejemplo, se puede conocer si un determinado problema afecta particularmente a una empresa o a toda la industria, indagar qué interacción diferente realiza esa otra compañía que logra una experiencia más agradable en sus clientes, entre otras acciones.

El análisis de los más interesantes resultados PXI, lo efectúa el gerente de Desarrollo de Negocios de Praxis, Claudio Mundi.

Las cinco compañías de mejor evaluación son claramente aquellas que venden gas en cilindro, que en conjunto alcanzan el 78,7 de PXI o índice de experiencia de cliente; las clínicas privadas de Santiago (70,8), las estaciones de servicios (69,7), los bancos (68,8), y (65,6) la banca retail (divisiones de consumo de los bancos o los bancos de las multitiendas). A nivel de tipo de industria lo que uno observa es que no hay grandes diferencias en la evaluación que hacen los clientes de su experiencia en el retail (59,0), del mundo financiero (58,8) y de la salud (55,8), siendo tres sectores tan distintos y donde cabría esperar que el retail tuviera una extraordinaria experiencia en comparación con los que le siguen. Más atrás –con índice 42,0– aparecen los servicios domiciliarios (agua potable, electricidad, gas cañería, etc.) y lo más bajo son las empresas de telecomunicaciones (23,6).

Otro caso interesante de analizar es el de las AFP, que alcanza un PXI de 62,1 en la agrupación por tipo de industrias. Pero en satisfacción neta están ahí nomás (28,0). A diferencia de ello, las clínicas y las industrias de gas cilindro están en el top, porque tanto su PXI como su índice de satisfacción marcan sobre 70; seguidas muy de cerca por la estaciones de servicio. Entonces son estas tres industrias las que logran esta «mezcla mágica».

Ahora bien, en las mejores experiencias de servicio en Chile por marcas, destacan Clínica Alemana (91%), Clínica Las Condes (86%), el Hospital Clínico U.C (84%) y la Clínica Indisa (81%), lo que demuestra que en Chile, la gente que puede acceder a salud privada recibe una extraordinaria experiencia. Después aparecen los bancos de nicho: Security (88%), Bice (86%) e Itaú (84%), y la única farmacia que asoma entre las mejores experiencias de servicio en el país es la del Dr. Simi, una farmacia sin adornos y súper austera en su oferta, pero que logra extraordinarios niveles de satisfacción y de experiencia en sus clientes. El ejemplo que nos deja el Dr. Simi es hacer lo ordinario de manera extraordinaria. La gestión de experiencia no significa que todo tiene que ser un show, sino que debe ser fácil, agradable y resolutivo. Otra marca interesante dentro de este grupo es Jumbo (82%), la única marca del retail. Y a nivel regional, ocupando el tercer lugar de las mejores experiencias de servicio, se sitúa el Metro de Valparaíso (87%).

En el PXI de experiencias medio altas de servicios en Chile, recién logra aparecer un banco grande (BCI con 74%), una multitienda (Falabella con 73%), una isapre (Más Vida con 72%) y una AFP (Habitat con 71%). Respecto de los componentes PXI (agradable, simple–fácil, resolutor) agrupados por tipo de industria, en todas ellas su índice más alto está en el índice resolutor y los demás están bastante parejos».

Cuando hablamos cuál de esos tres índices es el que más impacta a los clientes, y los vuelve más satisfechos y le dan ganas de seguir siendo cliente, en los sectores de la salud y el retail es que la experiencia sea agradable, lo que se relaciona con el servicio medular, donde se da por garantizado que si voy a comprar a un supermercado voy a encontrar alimentos, que si asisto al doctor voy a encontrar la atención del médico, porque ya pedí hora; entonces lo que para mí es clave es que la experiencia sea agradable. Por otro lado, en el mundo de las Telco, financiero y servicios domiciliarios, lo que el cliente busca es que le resuelvan el tema por el cual interactúa.

Fuente : La Tercera