Simón Venegas (47 años, casado, tres hijos) trabajó 12 años en la empresa. Fue jefe del call center de La Polar y lo despidieron, junto a otros 10 ejecutivos, la semana pasada. Desde su puesto de trabajo, Venegas dirigía las reprogramaciones unilaterales a clientes morosos. Pero no pensó, dice, que estuviese haciendo algo ilegal. Al contrario. Sus jefes le decían que las reprogramaciones beneficiaban a los deudores, porque impedían su ingreso a Dicom o que sufrieran protestos y cobranzas judiciales.

Según Venegas, fue el ex subgerente de Cobranzas Rolando Harnish quien le indicó que su equipo debía hacer este trabajo. «No puedo decir que era algo que se le ocurría a mi subgerente, sino que todo esto venía de parte de Julián Moreno (ex gerente corporativo de productos financieros). Con 90 días de mora en adelante, se renegociaba en línea, sin contacto con los clientes, para evitar el protesto, Dicom y la futura cobranza judicial. La cobranza judicial nunca se llegó a hacer, por instrucciones del gerente general, en ese entonces, don Pablo Alcalde, que no era partidario de efectuarla por un tema de imagen», dice.

¿Cuándo vio por primera vez repactaciones unilaterales?

En 2003 ó 2004 se empezaron a hacer renegociaciones con contacto telefónico. Se dejaba la cuenta al día, con el acuerdo previo del cliente. En 2004 ó 2005 empezamos a encontrarnos con muchos clientes inubicables o que no podían o no querían pagar. Entonces, también por órdenes del gerente del área, a través del subgerente, nos llegaba la orden de renegociar a estos clientes sin contacto para beneficarlos y que no pasaran a empresas externas, Dicom o protestos. Era parte de la labor diaria. Acercándose los últimos días del mes, por instrucciones de Julián Moreno, se comenzaba a regularizar a estos clientes con renegociaciones sin contacto.

¿Qué sabía Pablo Alcalde de esto?

No lo sé. No me consta si él sabía o no de las repactaciones.

¿Lo sabía Julián Moreno?

Por supuesto. El era quien nos solicitaba las renegociaciones o trabajos especiales. Así llamaba a las renegociaciones sin contacto.

¿El trabajaba con María Isabel Farah?

A él siempre lo vi en su oficina y a la señora María Isabel Farah también la vi en su propia oficina. Era muy poco visible. Creo que nunca los vi juntos.

¿Entonces, sólo le consta que Julián Moreno sabía, pero no ella?

A mí me consta que Julián Moreno sabía, porque él daba las instrucciones para que se renegociara a estos clientes, que habíamos partido haciéndolo en forma manual.

¿Les explicaron que esto impactaba en el nivel de provisiones?

No, siempre el tema que se habló fue el de evitar el protesto, Dicom y cobranza judicial.

¿Usted consultó sobre la legalidad de lo que estaban haciendo?

Nunca lo consulté, porque en ningún minuto se me ocurrió que pudiera ser algo ilegal, porque el subgerente recibía la orden del gerente corporativo.

¿Nunca pensaron que en la normalización había algo ilegal?

Nunca. A la gente le complicaba que al hacer estas renegociaciones sin contacto perdían tiempo y no podían llamar a los clientes que realmente estaban ubicables.

¿Pero por qué cuando iban visitas dejaban de normalizar?

Si venían visitas y los ejecutivos no estaban conectados al teléfono, porque estaban en el computador haciendo las renegociaciones, podían decir, pero ‘cómo si esto es un call center y están todos callados’. Me da la impresión que esa solicitud era para que se viera actividad.

¿Cómo era un día de trabajo cuando hacían las renegociaciones?

En la mañana se empezaba a trabajar en forma normal, con toda la gente conectada con sus cintillos (telefónicos). En la tarde recibíamos las órdenes expresas, a las cuatro o cinco de la tarde. «Necesita el jefe que se rene–gocien, no sé, 1.000 clientes de los que no hayan tenido contacto y que no puedan pagar este mes y de tal morosidad (90, 120, 180 días)», nos decían.

¿Tenían metas o recibían bonos por ese trabajo?

No se recibían bonos. Ninguno de los ejecutivos que trabajó conmigo ni con el otro supervisor (Lautaro Marín, encargado de regiones) recibió bonos por hacer las normalizaciones.

¿A cuántos clientes podían repactar de modo unilateral en un día?

A veces, se les entregaba una hoja o dos hojas a cada ejecutivo. Cada hoja tenía 40 clientes y eran 80 personas… Pero dependiendo de lo que solicitara Julián Moreno, eran los recursos que ocupábamos para que hicieran este trabajo especial.

¿Qué día del mes empezaban a hacer las normalizaciones?

A partir del día 25. Cuando el trabajo se pedía el día 28 o el 29, se apuraban un poco las órdenes y podíamos perder un día completo y a veces con toda la gente realizando la renegociación.

¿Cuál fue el período más intenso de renegociaciones unilaterales?

El peak tiene que haber sido en 2008, cuando este tema ya no se podía hacer en forma manual y optaron por hacer un software, para hacerlo en forma automática.

¿Quién le encargó a Ismael Tapia que hiciera el software?

Lo tienen que haber visto con informática y Julián Moreno. Alguien se lo solicitó, le dijeron que debía automatizar este trabajo.

¿Qué instrucción recibió cuando empezó a operar el software?

Que de ahí en adelante nos dedicábamos 100% a cobrar. Se dejó de hacer ese trabajo y de ocupar al personal en las renegociaciones. La gente empezó a trabajar y a cobrar a clientes en forma normal.

¿Se arrepiente de no haber cuestionado el sistema?

No daba como para pensar que se estaba haciendo algo malo, porque todos los meses recibía felicitaciones por los resultados. ¿Si me llamaba mi jefe y me decía «anduvimos muy bien este mes, comparte las felicitaciones con el equipo» y yo me juntaba con la gente en un desayuno y les transmitía las felicitaciones de parte del subgerente o del gerente corporativo, qué dudas iba a tener yo?

¿Cuándo se enteró de que este sistema estaba siendo investigado y que había un problema en La Polar?

Me fui enterando cuando despidieron a Julián Moreno y empezaron las especulaciones sobre por qué lo despidieron. Empezaron a preguntar sobre lo que se estaba haciendo y todos nos mirábamos, nos extrañábamos y decíamos, pero si todo el mundo lo sabía, ¿por qué ahora tanto revuelo, si esto se podía visualizar en el sistema en cualquiera de las tiendas?

¿Había inquietud en la empresa antes de que esto estallara?

Cuando asumió Nicolás Ramírez como gerente general se le presentó cómo estaba distribuida la cartera. Se le informó en un gráfico de torta que un gran porcentaje de la cartera era de clientes rojos, una cartera especial, y se le dio a entender que esos se estaban renegociando en forma especial, usando el término revolving. También se le dijo que había un porcentaje que eran clientes normales. Yo estaba en esa reunión, porque tuve que presentar la cartera que estaba viendo, que era la cartera verde o normal. Estos clientes nunca habían sido renegociados o habían renegociado en las tiendas con firmas de pagaré.

¿Había un servidor que llevaba las cuentas reales y otro, las ficticias?

Tengo entendido que había uno solo. Yo saqué de un único servidor que había la información que me pidieron, que eran informes de pago, asignación y recuperación y todo estaba en un solo servidor.

¿Si Pablo Alcalde, que fue gerente durante 10 años, entraba al sistema, podía ver la cartera roja o de renegociados sin contacto?

Lo podría haber visto, pero no creo que haya sabido ingresar. No me consta, porque ellos ven otro tipo de número o de planilla. Ven lo que les presentan. Creo que Pablo Alcalde veía lo que le presentaban, en este caso, Julián Moreno.

Fuente : La Tercera