Manuel Riquelme es uno de los clientes del Banco de Chile que el año pasado fueron afectados por el bullado caso de las cartolas cambiadas. Como cuentacorrentista de la entidad y tras aquel error en el envío electrónico, sus datos fueron entregados a otra persona. Sin embargo, Manuel cuenta que nunca pensó en cambiarse de banco por este evento. Le llegaron las explicaciones de la entidad, y hasta ahora –dice– no ha tenido ningún contratiempo. Además valora otros aspectos del banco. Para él, por ejemplo, es muy importante que el call center funciona, que atienden personas y no contestadoras automáticas y, por tanto, puede realmente solucionar problemas en forma remota, estima Manuel.

Su testimonio es un buen ejemplo de lo que pasa con los clientes bancarios. La mayoría no está dispuesta a cambiarse de banco.

Esta es una de las conclusiones a las que arribó un estudio sobre la transparencia en la industria bancaria que elaboró la consultora FrontDesk. La firma ha trabajado para varias reparticiones públicas en este ámbito de la transparencia, como Chile Compra, Sernac, y el Consejo para la Transparencia, entidad para la cual ha hecho varios estudios de evaluación de procesos y servicios. El último fue licitado por la ONU para dicho Consejo.

Esta es la primera vez que realizan uno sobre la banca, y según Luis Valdivieso –socio, gerente general de FrontDesk y autor del estudio–, la idea es darle continuidad.

Para la confección de este estudio, FrontDesk encuestó a 2.970 clientes, de un universo que tenía que cumplir con la condición de ser cuentacorrentista y poseer tarjeta de crédito, de modo que se tratara de personas que efectivamente fueran clientes de bancos. Dicha muestra se dividió entre 270 clientes por cada uno de los 11 bancos considerados, y fueron encuestados personalmente a la salida de la sucursal bancaria (no vía telefónica).

A diferencia de otras investigaciones, los autores se enfocaron en medir transparencia más que satisfacción. Se abordaron aspectos como la relación contractual, las políticas comerciales (que la empresa cumpla lo que promete), que dé información de calidad a los clientes aunque estos no la pidan. Se evaluó, también, la imagen institucional de los dueños de los bancos.

Industria versus mi banco

El estudio muestra que el 76% de los encuestados califica con una nota deficiente (de 1 a 4) a los bancos en Chile y similar evaluación se repite al preguntar por atributos como transparencia, confiabilidad y seguridad de la industria (ver infografía).

Sin embargo, al consultar a los encuestados por su banco en particular, la evaluación cambia diametralmente, y la mayoría (79%) considera que su banco es transparente. Del mismo modo, el atributo de satisfacción fue bien evaluado en esta medición a nivel individual del banco del cliente.

Una de las conclusiones del estudio es que mientras la industria está «sumamente desprestigiada», hay una disonancia respecto de la opinión que se tiene del banco personal.

«Para nosotros esta situación es un clarísimo ejemplo de la crisis de las instituciones que desde hace unos años vemos creciendo a paso firme en Chile», dice Luis Valdivieso. Y se explaya. «Los altos niveles de bancarización, lo sensible del servicio involucrado y lo relevante de sus productos para el desarrollo del país, hacen de la banca el sector insignia de las instituciones privadas, por lo que el golpe de la crisis los impacta más fuerte a ellos que al resto».

Lo propio y lo ajeno

Una aproximación con matices tiene el director del Instituto de Sociología de la Universidad Católica, Eduardo Valenzuela. «Es totalmente engañoso quedarse con la mera percepción general», dice. El académico distingue entre lo que llama la confianza gruesa –la general, que refleja la percepción sobre las instituciones como un todo–, y la delgada, que apunta al caso particular. Pone como ejemplo el desprestigio de los políticos o de la iglesia, pero que al evaluar cómo se comporta la gente, esta sigue confiando en el párroco de su comunidad, o sigue votando por el mismo parlamentario.

A su juicio, si bien la confianza gruesa o general importa, es solo «la mitad de la historia» y el problema crítico ocurre cuando se pierde la confianza delgada. En el caso de la banca, dice Valenzuela, «el dato estratégico es cuánta confianza tiene el cuentacorrentista en su banco. Si ésta es aceptable, yo diría que la banca goza de buena salud», indica. Valenzuela también acota otro dato paradójico: estima que mientras mayor es la transparencia, menor es la confianza, pues se exhiben procesos y procedimientos con sus pros y contras, tal como son.

«La industria bancaria tiene una percepción de satisfacción del cliente –en la cual se incluye transparencia–, muy superior a las otras industrias, si se compara con el retail , las bombas de bencina, etc», estima Jorge Awad, presidente de la Asociación de Bancos (ABIF), quien desestima que estén desprestigiados (ver recuadro).

Awad reconoce que hay una diferencia entre industria y banco pero, a su juicio, esto no es algo aislado, sino que ocurre también en todos los sectores de la economía.

«Hoy día la institucionalidad sin apellido está criticada, pero felizmente la institucionalidad con apellido tiene alta aceptación. Hay un problema de crítica general a la institucionalidad (…) Pero para efectos de un banco, el cliente es el que vale. ‘El banco’ está absolutamente en un lugar de privilegio. Y en el tema de ‘la industria’ ocurre lo mismo que está ocurriendo con todas las instituciones. Hay un efecto manada, todos los consumidores en todo tipo de actividades están teniendo una posición crítica sobre sus instituciones. A lo mejor se salvan los bomberos», dice.

Este resultado es coincidente, por ejemplo, con la reciente encuesta Bicentenario UC Adimark, que mostró poca confianza en las instituciones en general, pero mucha confianza en aquellas a las que el individuo pertenece.

¿Me cambio de banco?

Al consultar a los clientes si se cambiaría de banco, solo uno de cada cinco (19%) está dispuesto, mientras la opinión mayoritaria (81%) es que no lo haría.

No obstante, los autores del estudio no consideran baja esta cifra. «Es una tasa de intención declarada de fuga no menor», ya que a diferencia de otro tipo de servicios –como comprar en una farmacia o echar bencina–, hay una relación contractual de por medio, que dificulta el desvínculo.

«Si en la industria bancaria la relación cliente/empresa fuera netamente transaccional, sin la existencia de un contrato, nos atreveríamos a decir que se observaría una migración relevante de cuentacorrentistas en la plaza bancaria chilena», dicen.

Por lo mismo, estiman que estos resultados, «no son motivo para que los bancos bajen la guardia».

Para Awad, en cambio, la encuesta confirma la satisfacción que cada banco le otorga a su cliente y la alta confianza en su banco. «Hay una muy reconocida fidelización: cuando me conocen, me valoran», grafica.

Para Raphael Bergoeing, superintendente de Bancos, la decisión de cambio de una entidad está marcada por condiciones distintas al servicio. «Tienen que ver con condiciones de mercados y/o mejores opciones de precio. También es posible que la complejidad del sistema financiero para personas no especializadas en estas materias, genere un grado de inercia. El cambio muchas veces asusta a los clientes, quienes prefieren continuar su relación con una institución que ya conocen», estima.

Fuente : El Mercurio