Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail: Supermercados – Diciembre 2010

Fecha de Publicación: 27 enero, 2011
Industria: Supermercados
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El objetivo de este estudio es medir la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción del cliente, en la industria de los supermercados en el gran Santiago.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de supermercados que representan un mayor volumen de ventas. Así, los formatos contemplados fueron Supermercados Grandes (o Hipermercados), Supermercados Tradicionales y Supermercados Pequeños o Tiendas de Conveniencia.

Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Centro/Poniente.

Se aplicó una encuesta presencial como instrumento de medición de la calidad de servicio. En total se encuestaron a 2032 personas durante la segunda y tercera semana del mes de Diciembre de 2010.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción cercano al 78%. Sin embargo, se observa una gran diferencia entre los distintos supermercados, siendo Jumbo, Hiper Líder y Express de Líder los que presentan mayores valoraciones.

En cuanto a la lealtad, se puede concluir que los supermercados con mayor índice son Ekono y OK Market, seguidos por Hiper Líder y Express de Líder.

Por otra parte, se pueden observar asimetrías en la percepción de precios de las cadenas en relación a su competencia. En general, los consumidores perciben los supermercados elegidos como los de menor precio, exceptuando el caso de los clientes de Unimarc, Montserrat, OK Market y Big John.

En cuanto al análisis comparativo con respecto a la misma medición realizada el periodo anterior, se encontraron diferencias significativas en la satisfacción total, descubriéndose diferencias de 18 puntos negativos hasta 24 puntos positivos.

Ver informe aquí.