1° Estudio Calidad de Servicio en Supermercado 2015

Fecha de Publicación: 5 agosto, 2015
Industria: Supermercados
Autores: Marcel Goic

El objetivo de este estudio es medir la calidad de servicio, y específicamente, la satisfacción del cliente en la industria de los supermercados en el gran Santiago. Adicionalmente, se muestra la evolución de los resultados en comparación a los últimos estudios.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de supermercados que representan un mayor volumen de ventas. Así, los formatos contemplados fueron Supermercados Grandes (o Hipermercados), Supermercados Tradicionales y Supermercados Pequeños o Tiendas de Conveniencia.

Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Centro/Poniente.

Se aplicó una encuesta presencial como instrumento de medición de la calidad de servicio. En total se encuestaron a 2979 personas durante la segunda semana del mes de Mayo de 2015.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción total de 72,8%. El supermercado Jumbo obtuvo el nivel de satisfacción más alto (86,6%) y OK Market es el que posee mayor nivel de insatisfacción (11,7%). Jumbo brinda mayor satisfacción a sus clientes en las dimensiones Confianza (94,6%) y seguridad y accesibilidad (94,0%), mientras que obtiene su nivel más bajo en la dimensión de Respuesta y Servicio (74,2%).

Al desagregar los resultados por zona, se observa que la Zona Sur es la que presenta mayores niveles de satisfacción (74,3%), mientras que la Zona Oriente es la de más bajo nivel (69,8%).

En cuanto a la lealtad, se puede concluir que las cadenas con mayor índice son Jumbo, Hiper Lider y Tottus en su versión Hiper y Express.

Por otra parte, se pueden observar asimetrías en la percepción de precios de las cadenas en relación a su competencia. Dentro de los supermercados grandes, Jumbo es percibido como el de precios más elevados e Hiper Lider como el más económico. Unimarc obtiene la misma mención dentro de los supermercados tradicionales. Finalmente, en las tiendas de conveniencia, Ekono es percibida como la cadena de los precios más bajos y Big John como la de los más altos.

De manera consistente en los doce estudios realizados, el motivo principal que determina la elección de una tienda es la ubicación, dentro de una gama de 15 factores.

Por último, al estudiar la evolución de los resultados en el tiempo, se tiene que a lo largo de las doce mediciones del sector supermercado la satisfacción global de la industria se mantiene entre un 70% y un 80%. Jumbo, es el que obtiene el nivel promedio más alto de satisfacción (considerando todos los estudios) con un 91% y Ekono el que tiene el promedio más bajo con un 64%.

Ver versión Lite del estudio aquí