Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail: Supermercados – Agosto 2011

Fecha de Publicación: 27 septiembre, 2011
Industria: Supermercados
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El objetivo de este estudio es medir la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción del cliente, en la industria de los supermercados en el gran Santiago. Adicionalmente, se muestra la evolución de los resultados para tres períodos de tiempo: diciembre 2009, diciembre 2010 y agosto 2011.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de supermercados que representan un mayor volumen de ventas. Así, los formatos contemplados fueron Supermercados Grandes (o Hipermercados), Supermercados Tradicionales y Supermercados Pequeños o Tiendas de Conveniencia.

Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Centro/Poniente.

Se aplicó una encuesta presencial como instrumento de medición de la calidad de servicio. En total se encuestaron a 1.190 personas durante la cuarta semana del mes de agosto de 2011.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción total de 73%. El supermercado Jumbo obtuvo el nivel de satisfacción más alto (91%) y OK Market el más bajo (59%). El primero de ellos brinda mayor satisfacción a sus clientes en la dimensión de Confianza y Accesibilidad (98%), y obtiene su nivel más bajo en la dimensión de Empatía (90%). En esta última dimensión, a pesar de ser el resultado más bajo de Jumbo, su nivel es muy superior al promedio del resto de sus competidores (73%).

Por otra parte, se pueden observar asimetrías en la percepción de precios de las cadenas en relación a su competencia. Dentro de los supermercados grandes, Jumbo es percibido como el de precios más elevados. Santa Isabel y Unimarc obtienen la misma mención para los supermercados tradicionales. En las tiendas de conveniencia, Ekono es percibida como la cadena de los precios más bajos.

Al estudiar la evolución de los resultados en el tiempo, se tiene que entre Dic-2010 y Ago-2011 la satisfacción global de la industria de los supermercados disminuyó en un 5%, gatillado principalmente por las disminuciones de Big John y OK Market en confianza y empatía.

Las cadenas que más incrementaron su nivel de calidad percibida son Montserrat y Tottus, en igual período, dado por su aumento en la percepción de seguridad y accesibilidad.

Por último, el motivo principal que determina la elección de una tienda es la ubicación; y este factor se mantiene constante en el primer lugar para los tres períodos en estudio.