Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile: Tiendas por Departamento

Fecha de Publicación: 2 enero, 2011
Industria: Otras
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En el año 2008, el volumen de ventas de la industria del retail fue alrededor del 22% del PIB nacional, lo que muestra la importancia de este sector en la economía. Presentó además, una tasa de crecimiento promedio del 11% entre los años 2003 y 2007. Una de las características más importantes de esta industria, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra.

Luego, la referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción del consumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo más probable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende a otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel fundamental.

El objetivo de este estudio es analizar la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción del cliente, en la industria de las tiendas por departamento de la ciudad de Santiago, para la posterior creación de indicadores de la calidad de servicio.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de tiendas por departamento que representan un mayor volumen de ventas. Así, las tiendas estudiadas fueron Falabella, Ripley, Paris, La Polar, Johnson´s e Hites
Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Poniente.

Se desarrolló una encuesta como instrumento de medición de la calidad de servicio. Esta encuesta está compuesta por 29 preguntas, 20 de las cuales hacen referencia a los atributos más importantes que influyen en la satisfacción total de los consumidores. En total se encuestaron a 687 personas.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción cercano al 80%. Sin embargo, se observa una gran diferencia entre las distintas tiendas, siendo Ripley y Paris los que presentan mayores valoraciones de satisfacción. Sin embargo, no se puede concluir que son estas mismas empresas las que revelan los mayores índices de lealtad.

En cuanto a la experiencia de compra, se puede decir que en términos generales, se evalúa de buena manera. Todas las evaluaciones se encuentran sobre el 85%. Luego, se puede concluir que la experiencia de compra en general es buena.