2da medición Estudio calidad de servicio en supermercados – Octubre 2018

El objetivo de este estudio es medir la percepción de calidad de servicio, específicamente, la satisfacción y lealtad del cliente en la industria de los supermercados en el gran Santiago.

Los principales resultados son: el 82,3% de los clientes se encuentran satisfechos con su experiencia. Lideran el ranking los hipermercados llegando al 88,5%, seguido de los supermercados tradicionales con un 80,8%. Por último, están las tiendas de conveniencia donde sólo el 76% de sus clientes se declaran satisfechos con su experiencia de compra. En esta ocasión se evaluó el uso y percepción de las cajas autoservicio instauradas en los supermercados, como alternativa a las cajas tradicionales. El estudio indica que más del 77% de los encuestados evalúa positivamente este formato de pago, junto con el hecho de que el uso de este tupo de cajas depende de manera relevante de los largos de cola presentes en dicho momento en la sala, como también de los tamaños de compra de los consumidores. Un poco más de un 73% de la muestra considera que este tipo de cajas son confiables, mientras que un 68% opina que esta forma de pago facilita su experiencia de compra.