Si bien la industria de supermercados en Chile está fuertemente consolidada en el país, aún parece tener bastante que avanzar en materia de atención al cliente. Así se desprende del último estudio realizado por Alco Consultores, el cual reveló que seis de cada 10 consumidores que han asistido a alguna sala señalaron haber tenido una mala experiencia.

El informe, realizado sobre la base de la metodología Net Promoter Score –que mide la lealtad de los clientes, restando la relación que existe entre consumidores promotores de la industria y detractores de ella–, se realizó entre los meses de mayo y septiembre de 2013 y se entrevistó a 380 consumidores de las principales cadenas. El estudio concluyó que la mayoría de las personas atendidas declaran haber tenido una mala experiencia con la empresa con la que interactuaron. «Una de las consecuencias críticas para la industria, es que un porcentaje importante de estos clientes no solo no recomienda la empresa, sino que hablan mal de esta, restándole valor a la marca y aumentando las tasas de fuga», destacó el director ejecutivo de Alco, Miguel Correa.

Sin embargo, los resultados variaron, dependiendo de la cadena. La mayor lealtad la generó Jumbo. De sus clientes, la mitad recomendaría la marca y solo un 20% se declaró detractora de ella. Le siguió Lider, donde un 45% se mostró como promotor de la marca. En tercer lugar figuró Santa Isabel con un 40% de apoyo, y en último lugar Unimarc, donde un 70% no recomendaría la marca e incluso un 41% se declaró desertor de ella.

Factor precio

El ítem precio es el que más influyó para aquellos que dicen haber tenido una mala experiencia. De hecho, un 30% de los detractores de la industria mencionó el alto valor de los productos como el principal problema. En el caso de Jumbo, el 52% de los detractores calificó este aspecto como crítico en el marco de su experiencia. Mientras solo un 11% de los opositores de Lider mencionó el tema precio como un factor negativo de su experiencia.

La segunda variable apuntó a la falta de variedad, donde el peor evaluado fue Unimarc. El 47% de los detractores de la cadena mencionaron este aspecto como clave.

El tercer problema mencionado a nivel de detractores de la industria apunta a la calidad de los productos y, por último, a la atención y falta de amabilidad del personal.

En tanto, los clientes promotores del sector valoraron la variedad de productos, como un tema clave. En esta categoría, Jumbo fue muy bien evaluado. Un 68% de sus clientes más fieles citaron esta variable como la que más aportó a su experiencia.

El precio fue el segundo aspecto más considerado por los defensores de las cadenas en las cuales compran. Para los promotores de Jumbo, este ítem no revistió una gran importancia. La variable fue mencionada solo por un 14% de estos, mientras que en el otro extremo, un 36,5% de los consumidores de Lider señaló que es una variable relevante.

Según Correa, el análisis demostró que aún queda bastante camino por avanzar en materia de atención al cliente, considerando que en Estados Unidos las tasas de lealtad triplican a las de Chile.

30% de los detractores de la industria mencionan como variable principal de su desagrado el alto precio de los productos.

380 clientes de Jumbo, Lider, Santa Isabel y Unimarc fueron encuestados para hacer el estudio.

Fuente : El Mercurio